CRM and CEM
موضوع CRM and CEM
از چند کلید واژه سخن میگویم:
- ایجاد حفظ و توسعه رابطه با مشتریان
- شناسایی حفظ و افزایش ارزش بهترین مشتریان
- شناسایی انتخاب بدست آوردن توسعه حفظ و ارائه خدمت بهتر
تمام این فرایند ها در CRM تعریف می شوند.
اهداف CRM
- افزایش درآمد
- موفقیت رابطه با مشتریان
- افزایش سود
- رضایت مشتری
- صرفه جویی در هزینه ها
افزایش بهره وری با CRM
- ارتباطات
- کارایی
- اثربخشی
- در تصمیم سازی
و اما
کارکرد CRM
جذب مشتریان بالقوه و توسعه روابط با مشتریان در واقع نکته مهم و اساسی این هست که نگهداشت مشتریان فعلی بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید.
Satisfaction
رضایتمندی میسر نخواهد شد مگر انتظارات و ادراک میهمان یا مشتری برابر و و در در حالت ایده آل پایین تر باشد به طوری که باعث شعف میهمان شده باشیم.
از ادراک سخن گفتیم:
در بازاریابی هیچ واقعیتی وجود ندارد همه چیز ادراک میهمان است.
خدمات پرسا: مشاوره و طراحی منو
با تمرکز روی موارد CRM می توان به اهداف زیر دست یافت:
- شناخت عادات نظرات ت و ترجیحات مشتری
- تهیه پروفایل افراد و گروه ها برای سرمایه گذاری موثرتر و افزایش فروش
- تغییر مسیر عملیات به گونه ای که منجر به بهبود ارائه خدمات به مشتری و بازاریابی شود
مدیریت تجربه مشتری (CEM یا CXM) مجموعه ای از فرایند های تجاری است که برای ردیابی، نظارت و سازمان دهی تعاملات بین سازمان و مشتری در طی چرخه عمر مشتری در شرکت استفاده می شود.
چرا CXM مهم است؟
تجربه مشتری، به فروش و درک مشتری کمک می کند. اگر CXM به خوبی اجرا شود، تجربه ی مشتری مثبت خواهد بود و اگر به برخی عناصر CXM توجه نشود، تجربه ی مشتریان منفی را مشاهده خواهید کرد.
برنامه های مدیریت تجربه ی مشتری (Customer experience management) به شدت به برنامه های صدای مشتری – که احساسات مشتریان نسبت به تجربه ی خرید را نشان می دهند – وابسته هستند. برنامه ی مدیریت CX با گذشت زمان، عناصری از تجربه مشتری را که نمایانگر باز خورد های منفی مشتری هستند، تعدیل می کند تا تصورات مشتری را تصحیح کند.
اما استراتژی CRM روی جذب مشتری و فروش تمرکز دارد و به دنبال افزایش درآمد است. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان (customer relationship management) فروش گرا هستند و گاهی با پشتیبانی و خدمات رسانی به مشتریان هم ادغام می شوند. اما برای اضافه کردن CEM به CRM و پشتیبانی از برنامه ی CEM، به تحول دیجیتال بزرگی نیاز دارید.
در پایان اما به یک تفاوت اساسی در CRM و CEM اشاره می کنم.
ابزار CRM ما با تجزیه و تحلیل داده ها که بر اساس تحرکات بازار و مشتریان به دست آمده اقدام و عکس العمل نشان میدهیم اما نکته اساسی در CEM بهره گیری از خلاقیت می باشد که در واقع یک کنش محسوب می شود
در CRM تحقیقات در زمینه رفتار مصرف کننده بر اساس فرایند تجزیه و تحلیل اطلاعات بنا نهاده شده است در این دیدگاه فرض بر این است که مشتری علم کافی نسبت به مشخصات محصول مورد علاقه خود را دارد و می تواند این مشخصات مختلف را با هم مقایسه کند و بر اساس بیشترین فایده ها تصمیم بگیرد
اما در market drivin این ما هستیم که راهبری بازار را در دست داریم و ابزارCEM ما را در این مسیر یاری می رساند مطالعات بنا نهاده شده است.
اگر دقت کرده باشید مطلبی تحت عنوان رفتار مصرف کننده در عنوان بالا نمایانگر می باشد
رفتار مصرف کننده از حیث فرهنگی اقتصادی روانشناختی قابل بررسی می باشد و تاثیر شگرف آن از بعد تبلیغات و بازاریابی غیرقابل کتمان است.
شما عزیزان می توانید از طریق شماره تماس های زیر جهت مشاوره رایگان با کارشناسان مجرب مجموعه ما تماس حاصل فرمایید.
[ بازدید : 17 ] [ امتیاز : 0 ] [ نظر شما : ]
